サービスマネジメントシステム(全46問中1問目)
No.1解説へ
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年春期 問36
- サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解 ア問題へ
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解説
- 正しい。受け付けた問合せの内容、受付時刻、回答内容、対処に要した時間などを適切に記録しておけば、問合せ対応の詳細を把握することができます。これにより、課題や改善点を見つけ出し、サービスデスク業務の改善につなげることができます。
- 根本原因や恒久的な解決策を検討するのは問題管理プロセスの役割です。サービスデスクは、問合せのあった問題について可能な限り迅速に通常のサービス状態に回復することを主な目標としますから、既知の回避策（ワークアラウンド）が特定されている場合、それを提示してサービスの迅速な回復を図るべきです。
- 問合せ窓口はひとつにすべきです。サービスデスクは、サービス利用者が抱える様々な問題を一元的に受け付ける「単一窓口（SPOC：Single Point of Contact）」であることが求められます。
- サービスデスクが受け付けた問合せは、インパクトや緊急度に基づいて優先度をつけ、その優先度順に処理していくべきです。受付順に回答していくと、真に解決が必要な問合せが後回しにされてしまい、サービスに悪影響を与えるおそれがあります。
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