業務分析・データ利活用(全43問中2問目)

コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために,顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に,件数を棒グラフ,累積百分率を折れ線グラフで表し,対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

出典:令和4年春期 問31

  • PERT図
  • 管理図
  • 特性要因図
  • パレート図
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分野:ストラテジ系
中分類:企業活動
小分類:業務分析・データ利活用
  • PERT図は、別名をアローダイアグラムといい、プロジェクトの各作業を矢印で、作業の結合点を"〇"で示すことで、作業間の関連性や順序関係を視覚的に表現する図です。
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  • 管理図は、工程の状態や品質を時系列に表した図であり、工程が安定した状態にあるかどうかを判断するために用います。
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  • 特性要因図は、特性(結果)とそれに影響を及ぼしたと思われる要因(原因)の関係を体系的に表した図です。直接的な原因と間接的な原因に分別したり、主要または根本原因を明確にするために用いられます。
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  • 正しい。パレート図は、値の大きい順に分析対象の項目を並べた縦棒グラフと、累積構成比を表す折れ線グラフを組み合わせた複合グラフで、主に複数の分析対象の中から、重要である要素を識別するために使用されます。
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