サービスマネジメント(全52問中13問目)

部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて,サポート部門が,利用者Cから,ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき,サポート部門の行動のうち,SLAを遵守しているものはどれか。
  • 障害通報の受付後20分以内に,各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
  • 障害通報の受付後2時間以内に,障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。

出典:平成30年春期 問39

  • 受付後すぐに原因調査を行い,対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
  • 受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
  • 受付の10分後に部門Aの管理者,30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
  • 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し,受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
SLAという用語は、ISO/IEC 20000-1:2005においては「サービス及び合意されたサービスレベルを文書化した、サービスプロバイダと顧客間の書面による合意」と定義されています。

この事例において設問に示されたSLAを遵守するためには以下の2つの作業が必要です。
  • 受付後20分以内に、[部門Aの管理者]と[部門Bの管理者]に障害発生を連絡する
  • 受付後2時間以内に、障害を解決して、[部門Aの管理者]と[部門Bの管理者]および[利用者Cさん]に連絡する
  • 部門Aの管理者と部門Bの管理者への連絡を受付後20分以内に行わなくてはなりませんが、実際に連絡が行われたのは30分後なので不適切です。
  • 障害復旧の連絡が、通報者である利用者Cさんに行われていないので不適切です。
  • 部門Bの管理者への連絡が、受付後20分を超えてしまっているので不適切です。
  • 正しい。どちらの通知もSLAの規定を遵守した行動です。

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