サービスマネジメント(全52問中9問目)

ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に,サービスデスク,信頼性,データ管理があるとき,サービスレベルの具体的な指標a~cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。

  1. 障害発生から修理完了までの平均時間
  2. 問合せ受付業務の時間帯
  3. バックアップ媒体の保管期間

出典:平成31年春期 問52

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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
SLA(Service Level Agreement)は、ITサービス提供者とITサービス利用者の間で交わされる、サービスの品質保証に関する合意もしくは契約文書です。
  1. JIS X 25010:2013のソフトウェアの製品品質モデルによれば、回復性は信頼性の副特性とされています。よって、障害発生から修理完了までの平均時間は、信頼性の項目になります。
  2. 問合せ受付業務はサービスデスクの役割なので、サービスデスクの項目になります。
  3. データの取扱い条件に関することなので、データ管理の項目になります。
したがって適切な組合せは「ウ」です。

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