マネジメント系
サービスマネジメントシステム
サービスマネジメントシステム(全50問中2問目)
No.2
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サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
出典：令和6年春期 問39
a，b
a，d
b，c
c，d
ア
イ
ウ
エ
正解
エ
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分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：
サービスマネジメントシステム
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解説
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