サービスサポート(全43問中24問目)

サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①~③のうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
  1. SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
  2. インシデン卜の平均解決時間
  3. 対応が終了していないインシデン卜の割合

出典:平成25年秋期 問44

  • ①,②
  • ①,③
  • ②,③
  • ①,②,③
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスサポート
インシデント管理は、システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象が発生したときに、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指す管理プロセスです。
  1. インシデント管理ではできるだけ短時間にサービスを回復させることが重要なので評価指標となります。
  2. ①と同様に適切な評価指標です。
  3. インシデント管理の目的はユーザの障害を取り除きサービスを回復することなので評価指標になります。
したがって全ての項目が評価指標と成り得ます。

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