サービスサポート(全43問中27問目)

インシデント管理に関する記述のうち,適切なものはどれか。

出典:平成24年春期 問39

  • SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは,問題管理へ引き継ぐ。
  • インシデン卜の再発防止のための対策を実施する。
  • インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
  • 解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスサポート
インシデント管理は、サービスマネジメントのベストプラクティスを集めたITILのサービスサポートを構成するプロセスです。
インシデントとは、システムの異常終了や構成機器の障害発生などのようにサービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象のことで、インシデント管理ではこれらが発生した時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目的としています。
  • インシデント管理では、サービスの復旧を最優先します。
  • インシデント発生原因に対する根本的な対策は問題管理プロセスが立案します。
  • 正しい。
  • 対策は同様でも発生原因が異なる可能性もあるため記録に残さなくてはなりません。

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