サービスサポート(全43問中3問目)

ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。

出典:令和4年春期 問49

  • インシデント管理
  • 構成管理
  • 変更管理
  • 問題管理
正解 問題へ
分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスサポート
ITサービスについて利用者からの問合せを一元的に受け付ける機能や部署のことをサービスデスクといいます。サービスデスクは様々な管理プロセスを支える機能ですが、特に関連の深い業務の一つとしてインシデント管理があります。サービスデスクでは、利用者からの問合せのうち、サービスの中断やサービス品質の低下につながる事象をインシデントとして扱い、記録し、対応し、解決までをフォローします。これらがインシデント管理の活動だからです。

つまり、チャットボットを導入すればサービスデスクの負担が軽減され、それが効率的なインシデント管理の活動につながるというわけです。したがって「ア」が適切となります。
  • 正しい。
  • 構成管理は、すべてのIT資産を明確化し、これらのIT資産情報の情報を構成管理データベース(CMDB)に記録し、その維持管理を行うとともに、他のプロセスの活動が円滑に進むように構成情報の提供を行うプロセスです。
  • 変更管理は、変更作業に伴うリスクを管理し、リスクとメリットを考慮してリリースを行うかどうかの評価を行うプロセスです。
  • 問題管理は、インシデントや障害原因を調査し、再発防止のための恒久的な対策を提案することを目的としたプロセスです。

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