令和2年秋期試験 問47

システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。

  • 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
  • システム障害対応後の利用者への教育
  • 障害が発生している業務の代行処理
  • 障害の根本原因調査
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスサポート
サービスデスクは、利用者に対して単一窓口(SPOC:Single Point of Contact)を提供して、インシデントなどの障害、サービス要求、標準的な変更などの様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理する組織です。サービス提供者とサービス利用者の接点となり、日々発生するインシデントやサービス要求を処理します。

サービスデスクでは利用者から受け付けた内容が既知の問題であり、その回避策(ワークアラウンド)が存在する場合には、その場で回避策を伝えて迅速な問題解決を促します。したがって「ア」が適切です。
  • 正しい。サービスデスクの役割です。
  • インシデントの再発予防策を行うのは問題管理プロセスの役割です。
  • サービス要求管理プロセスの役割です。このプロセスは障害という枠にとらわれず、新規ユーザ登録、パスワードリセット、プリンタのトナー交換など日常的なトラブルにも対処します。
  • 問題管理プロセスの役割です。

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