令和7年試験問題 問49
問49解説へ
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解 ウ問題へ
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解説
- チャットボットは、オペレーターに代わって機械がテキストによる自動応答を行うものです。利用者とのやり取りはソフトウェアが行うため、オペレーターのスキル向上とは関係しません。
- チャットボットの導入によりオペレーターの電話応対の機会は減少することになるため、電話スキルの向上には結びつきません。
- 正しい。サービスデスクは現在9:00～18:00を受付時間としています。利用者はこの時間外でもFAQによる自己解決が可能ですが、FAQは全員が見るコンテンツではありませんし、また必ずしもすべての疑問が解決できるわけではありません。
チャットボットを導入することで、簡易な質問に24時間365日対応することが可能となり、対応可能な時間帯が現状よりも増加します。 - チャットボットは、あらかじめ構築されたFAQやナレッジベースの情報をもとに回答を生成しますが、導入しても自動的に情報が追加されることはありません。FAQを拡充するには利用者の問い合わせ内容とサービスデスクの対応履歴を継続的に収集し、ナレッジベースへ反映することが必要です。
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