サービスサポート(全43問中18問目)

サービスデスクが行うこととして,最も適切なものはどれか。

出典:平成29年春期 問52

  • インシデントの根本原因を排除し,インシデントの再発防止を行う。
  • インシデントの再発防止のために,変更されたソフトウェアを導入する。
  • サービスに対する変更を一元的に管理する。
  • 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスサポート
サービスデスクは、利用者に対して「単一の窓口」を提供して様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理する組織です。サービス提供者とサービス利用者の接点となり、日々発生するインシデントやサービス要求を処理します。受け付けた問い合わせについて一次対応を行いますが、サービスデスクで解決できないインシデントについては、問題解決を行う適切な部門・あるいはプロセスへと引き継ぎます。

したがって「エ」が適切な記述です。
  • 問題管理プロセスの役割です。
  • リリース及び展開管理プロセスの役割です。
  • 変更管理プロセスの役割です。
  • 正しい。サービスデスクの役割です。

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