ITパスポート令和元年秋期 問54

問54

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして,最も適切なものはどれか。
  • FAQ
  • RPA
  • エスカレーション
  • チャットボット

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

チャットボットとは、"チャット"と"ロボット"を組み合わせた言葉で、相手からのメッセージに対してテキストや音声でリアルタイムに応答するようにプログラムされたソフトウェアです。利用者の問いかけを認識して最適な答えを判断するために、内部には人工知能の技術が使われています。機械学習やAIの進化に伴ってチャットボットも進化しており、人件費の削減を図るためにECサイトやカスタマーサポートに活用されることが増えてきています。
  • Frequently Asked Questionsの略。何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたものです。頻繁に問合せがある内容をその解答とともに利用者に提示することで、利用者が既知の問題を自分で解決できるようになり、問合せ回数・時間や問題解決までの時間を削減することができます。
  • Robotic Process Automationの略。これまで人間が行ってきた定型的なパソコン操作を、コンピュータ上で動作するソフトウェアのロボットにより自動化する仕組みです。
  • エスカレーションは、サービスデスクにおいて、システム利用者からの問合せに対して、担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐことをいいます。
  • 正しい。チャットボットは、利用者の問いかけに対してシステムが会話形式で自動応答する仕組みです。
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