平成21年春期試験問題 問35
問35解説へ
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
- ITサービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。
- アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。
- 次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。
- 利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。
正解 エ問題へ
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解説
サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを一元的に受け付ける窓口です。ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートなどの名称でも呼ばれることもあります。
サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。
サービスデスクは、システム稼働後の運用段階で設置され、システム利用者からの問合せを受け付けることが基本的な役割となります。
したがって「エ」が正解です。
サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。
サービスデスクは、システム稼働後の運用段階で設置され、システム利用者からの問合せを受け付けることが基本的な役割となります。
したがって「エ」が正解です。
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