令和7年試験問題 問54

あるコールセンターでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに,顧客とオペレーターの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループ A,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
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分野 :マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメントシステム
解説
対応時間の短縮率を求めるには、グループごとの対応時間に着目する必要があります。

表を見ると、AIの導入によって対応時間が実際に短縮されたのはグループAのみです。グループAの対応時間はコールセンター全体の60%を占め、そのうち50%が短縮できています。

AI導入前の対応時間全体に対して、短縮できた割合は以下のように計算できます。

 60%×50%=0.6×0.5=30%

したがって「ア」が正解です。
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