サービスマネジメントシステムについてPDCAサイクルを回し、改善活動を推進するプロセスのこと。ITILv3においては、①改善に対する戦略の識別、②測定対象の定義、③データの収集、④データの処理、⑤情報とデータの分析、⑥情報の提示と活用、⑦改善の実施という7つのステップを繰り返すとされている。