CXとは、商品やサービスの価格・機能・性能だけでなく、購入前後における広告の閲覧、問い合わせ対応、接客、アフターサービスなど、企業と顧客が関わるあらゆる場面を通じて、顧客が得る体験のこと。

CXの質が高ければ、顧客満足度やブランドへの信頼が向上し、リピーターの獲得や、口コミによる新規顧客の獲得につながる。一方、CXの質が低い場合には、企業評価が低下し、顧客の離脱を招くおそれがある。CXは企業競争力を高め、長期的な成長を促進するうえで重要な要因となっている。

CXの質を向上させるためには、顧客目線でのサービス設計が不可欠である。電話や実店舗における、商品購入前や購入時の迅速かつ丁寧な対応、購入後のフォローアップはCXに大きな影響を与える。さらに、デジタル化が進む現代においては、ウェブサイト上でも良質な体験を提供することが重要である。使い勝手のよいウェブページ、ECサイトでのスムーズな決済、カスタマーサポートのチャット対応の充実などが求められている。