ITパスポート 平成21年秋期 問31

問31

サービスデスクがシステムの使用者から障害の連絡を受けた際の対応として,インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
  • 再発防止を目的とした根本的解決を,復旧に優先して実施する。
  • システム利用者の業務の継続を優先し,既知の回避策があれば,まずそれを伝える。
  • 障害対処の進捗状況の報告は,連絡を受けた先だけに対して行う。
  • 障害の程度や内容を判断し,適切な連絡先を紹介する。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

インシデントとは、重大事故に至る可能性がある事態が発生し、なおかつ実際には事故につながらなかった潜在的事例のことをさします。情報処理の分野では、「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」と定義されています。

インシデント管理とは、このようなサービスの中断を速やかに回復するためのプロセスです。できるだけ短い時間にサービスを回復し、サービスの品質を保つ目的で行われます。インシデント管理おいては、サービスの提供を継続することが最優先目標となるため、適切な対応は「イ」になります。
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