ITパスポート令和2年秋期 問39

問39

A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社が導入し,活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として,適切なものはどれか。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

A社はB社からヘルプデスク業務の役務提供を受けているので、A社はサービス利用者、B社はサービス提供者に当たります。提供者と利用者の間で、サービス提供のレベルについて合意するのでSLA(Service Level Agreement)が適切な文書です。
  • Business Continuity Planの略。予期せぬ災害(インシデント)が発生した場合に、最低限の事業を継続し、または早期に復旧・再開できるようにする計画を決めておく事業継続計画のことです。
  • Non Disclosure Agreementの略で、秘密保持契約のことです。
  • Request for Proposalの略。発注側の企業がシステム要件や調達条件を開発ベンダに示して、具体的なシステムの提案を要請する提案依頼書です。
  • 正しい。SLAは、サービス提供者とサービス利用者の間でサービスの品質に関して結ぶ契約のことです。
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