サンプル問題2 問10
問10
情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。
- 問合せの内容は操作方法に限定する。
- 問合せの窓口は一本化すべきである。
- 問合せは一過性なので履歴は必要ない。
- ユーザー側からの問合せを待ち，サービスデスクからの発信はしない。
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
イ
解説 :
サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを一元的に受け付ける窓口です。ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートなどの名称でも呼ばれることもあります。
サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。
サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。
- 操作方法に限らず、障害の発生など使用中に発生した様々は内容についてユーザーからの問合せに対応します。
- 正しい。サービスデスクは窓口を一本化することが重要です。この「単一窓口」を表す言葉としてSPOC(Single Point of Contact)があります。
- 問合せ内容を分析し、業務生かすために、問合せ内容を記録・蓄積していきます。
- 問合せ件数の多い内容をFAQ(Frequently Asked Questions)としてまとめたり、使用方法のマニュアルを整備したりすることでユーザーを支援します。