ITパスポート令和3年春期 問44

問44

ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
  • FAQ
  • SLA
  • エスカレーション
  • ワークアラウンド

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

  • Frequently Asked Questionsの略。何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたものです。頻繁に問合せがある内容をその解決策とともに利用者に提示することで、利用者が既知の問題を自分で解決できるようになり、問合せ回数・時間や問題解決までの時間を削減することができます。
  • Service Level Agreementの略。サービス提供者とサービス利用者の間でサービスの品目や品質に関して結ぶ契約のことです。
  • 正しい。エスカレーションは、サービスデスク(ヘルプデスク)において、システム利用者からの問合せに対して、担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐことです。
  • ワークアラウンドは、インシデント発生時の応急処置的な回復策です。完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題の悪影響を低減または排除するためインシデントごとに策定されます。
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