ITパスポート令和3年春期 問53

問53

ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち,適切なものはどれか。
  • SLMでは,SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので,サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
  • SLMでは,SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために,サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
  • SLMの目的は,顧客とサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることであり,SLAの作成が活動の最終目的である。
  • SLMを効果的な活動にするために,SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

SLM(サービスレベル管理)は、SLA(サービスレベル合意書)に基づき、顧客要件を満たすITサービスの提供を実現し、その品質の継続的な改善に必要なプロセスを構築するための管理活動です。サービスレベルの維持・管理を行うために「モニタリング」「レポーティング」「レビュー」「改善」というPDCAサイクルを繰り返します。
  • SLAのサービスレベルを維持することはもちろん大事ですが、サービスレベルのさらなる向上もSLMの主要な活動の1つです。
  • 正しい。サービス提供状況を監視し、レビューし、目標値に対してどの程度達成できたかを定期的に報告することもSLMの活動です。
  • SLMは、顧客と合意したSLAを維持し、サービス品質を改善するのが目的です。SLAを作成することが最終目的ではありません。
  • サービスレベルは業務達成目標に基づいて定義します。達成できるかどうかでレベルを設定するのは不適切です。
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