ITパスポート令和4年春期 問54

問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

  1. 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので,オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
  2. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので,電話による問合せに24時間対応することができる。
  3. 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので,個々の顧客対応時間を短縮することができる。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

  1. 適切。ディスプレイに表示された回答候補を見て対応をすることにより、経験の浅いオペレータでも一定レベルの顧客対応が可能となります。顧客対応が共通化されるので、オペレータによる対応のばらつきを減らす効果が望めます。
  2. 不適切。本システムはオペレータの回答を支援することが目的であって、チャットボットのように自動で回答することはできません。
  3. 適切。回答に必要となる情報が自動でディスプレイに表示されるので、速やかな対応が可能となり、結果として1人当たり顧客対応時間の削減につながります。
適切なものは「a,c」なので「ウ」が正解です。
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