- SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
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ITパスポート令和6年 問39
問39
- a，b
- a，d
- b，c
- c，d
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解
エ
解説
- 不適切。目標解決時間を順守できた数は多い方が良いので、値が大きい方が良いKPIと言えます。
- 不適切。何回も問い合わせた末に解決するよりも1回で解決できた方が良いので、値が大きい方が良いKPIと言えます。
- 適切。二次担当へのエスカレーションは、サービスデスクだけでは問題が解決できなかったときに行われます。一次サポートで解決できた方が回復までの時間は短くて済みますから、二次担当へのエスカレーションは少ない方が好ましいです。よって、値が小さい方が良いKPIと言えます。
- 適切。サービスデスクにつながるまでの時間が長ければその分だけサービスの回復が遅れることになります。必要なときにすぐに利用できるほどサービスデスクとして優れているので、値が小さい方が良いKPIと言えます。