ITパスポート令和8年度問44 サービスデスクの業務効率化計算

ITパスポート令和8年度問44

問44

あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。

分類 :

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム

正解 :

イ

解説 :

ツール導入前は、1日に1,000件の問合せがあり、1件の割当てに2分を要していました。割当ての時間は、以下のとおりです。

　1,000件×2分＝2,000分

ツール導入後は、全体の90％をツールが自動で処理します。ただし、①ツールで割当てミスとなったケースと、②自動割当てができなかった残りの10％については人手で対応する必要があります。ツールによる自動割当ては処理時間0分のため、割当ての時間は、人手で対応した時間の合計になります。

①ツールで割当てミスとなった場合: 自動割当てができた件数　1,000件×90％＝900件
うち、割当てミスの件数　900件×5％＝45件
割当ての時間　45件×4分＝180分
②自動割当てができなかった場合: 件数　1,000件×10％＝100件
割当ての時間　100件×2分＝200分

導入後の割当ての時間は合計で「180分＋200分＝380分」、導入前から短縮できた時間は「2,000分－380分＝1,620分」です。削減率は、短縮できた時間を導入前の時間で割って求めます。

　1,620÷2,000＝0.81 ⇒ 81％

したがって「イ」が正解となります。