ITパスポート 試験情報＆徹底解説

サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを一元的に受け付ける窓口です。ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートなどの名称でも呼ばれることもあります。

サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。

• 問合せへの自動応答は必須ではありません。
• サービスデスクは、設置場所に関係なく業務を行うことができるためサービスデスク業務を専門的に行う他社に業務委託されることもあります。
• 正しい。サービスデスクは、システム稼働後の運用段階で設置され、システム利用者からの問合せを受け付けることが基本的な役割となります。
• サービスデスクは利用者の問合せ窓口です。セールスを行うことはありません。