ITパスポート 平成26年春期 問33

問33

ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。
  • 開発中のプログラムについて,不良の発生状況などから品質を評価する。
  • 稼働中のシステムについて,運用方法に問題が無いかどうかを,独立した第三者が監査する。
  • システム開発プロジェクトが予定どおり完了するように,進捗状況を評価する。
  • システムの稼働実績を基に,提供されているサービスのレベルを評価する。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

ITサービスを提供する企業には利用顧客のニーズだけでなく、自身の事業目標の達成、事業活動に必要な法令の遵守など、複雑で様々な要件が求められます。
ITサービスマネジメントは、上記の要件を踏まえて、ユーザに一定の品質のサービスを提供し続けるために情報システムや組織などを適切に管理する仕組みです。ITサービスマネジメントでは、その目的を達成するために情報システムを安定的かつ効率的に運用し、また、利用者に対するサービスの品質を維持・向上させる一連の活動が実施されます。

ITサービスマネジメントのプロセスには、サービス提供者と利用者の間で合意したサービスレベルを維持管理していくための仕組みである「サービスレベル管理」プロセスがあります。選択肢「エ」の記述が、このサービスレベル管理の活動に該当します。
  • プロジェクトマネジメントのプロセスに該当します。
  • システム監査の説明です。
  • プロジェクトマネジメントのプロセスに該当します。
  • 正しい。ITサービスマネジメントのプロセスに該当します。
なおITサービス提供者に対する要求事項を規定した規格 JIS Q 20000-1:2012 では、ITサービスマネジメントの活動(プロセス)を次の3つのカテゴリに大別しています。
サービス提供プロセス
サービスレベル管理、サービスの報告、サービスの継続性及び可用性管理、サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理、情報セキュリティ管理が含まれる
関係プロセス
事業関係管理、供給者管理が含まれる
解決プロセス
インシデント及びサービス要求管理、問題管理が含まれる
統合的制御プロセス
構成管理、変更管理、リリース及び展開管理が含まれる
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