ITパスポート 平成30年春期 問41

問41

ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として,適切なものはどれか。
  • ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
  • サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
  • サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため,利用者に対する単一の窓口を設置すること
  • 利用者が問題を自己解決できるように支援すること

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

FAQ(Frequently Asked Questions)は、何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたものです。頻繁に問合せがある内容をその解答とともに利用者に提示することで、利用者が既知の問題を自分で解決できるようになり、問合せ回数・時間や問題解決までの時間を削減することができます。

したがって適切な記述は「エ」です。
  • ITILの目的です。
  • SLA(Service Level Agreement)の目的です。
  • サービスデスクの目的です。
  • 正しい。FAQの目的です。
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