ITパスポート平成31年春期 問36

問36

社内システムの利用方法などについての問合せに対し,単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として,最も適切なものはどれか。
  • インシデント管理の担当
  • 構成管理の担当
  • 変更管理の担当
  • リリース管理の担当

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

サービスデスクは、利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問合せを受付け、その解決までの記録を一元管理すると同時に問題解決を行う適切な部門・あるいはプロセスへの引継ぎを担当する部門です。

サービスデスクでは、利用者からの問合せのうち、サービスの中断やサービス品質の低下につながる事象を「インシデント」として扱います。受け付けたインシデントは、"既知の誤り"であればその場で解決策を提供し、そうでなければ専門的技能及び経験をもつ2次サポートグループに解決を依頼します(段階的取扱い)。発生した全てのインシデントは、インシデント管理プロセスによって暫定対応が行われるので、迅速なサービス復旧のためには、サービスデスクをインシデント管理の担当部門に設置するのが適切と言えます。
ITサービスマネジメントに関する国際規格であるISO/IEC 20000(JIS Q 20000-1)では、インシデント管理とサービスデスクの機能の一部を「インシデント及びサービス要求管理」として一体のプロセスとして扱っています。

したがって「ア」が正解です。
インシデント(JIS Q 20000-1:2012定義)
サービスに対する計画外の中断,サービスの品質の低下,又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象
  • 正しい。インシデント管理は、インシデント発生時に迅速なサービスの復旧を目指すプロセスです。
  • 構成管理は、すべてのIT資産を明確化し、これらの維持管理や他のプロセスへの構成情報の提供を行うプロセスです。
  • 変更管理は、変更作業に伴うリスクを管理し、リリース管理プロセスへ引き継ぐかどうかの評価を行うプロセスです。
  • リリース管理は、変更管理プロセスで承認された変更作業について、実際のサービス提供システムへ変更作業を行うプロセスです。
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