ITパスポート令和2年秋期 問43

問43

あるコールセンタでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして,顧客とオペレータの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA,Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
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分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

AI導入が対応時間短縮につながったのはグループAだけです。グループAの対応時間はコールセンタ全体の80%を占め、そのうち30%が短縮できたので、AI導入前の対応時間全体に対する時間短縮割合は以下のように計算できます。

 80%×30%=0.8×0.3=24%

したがって「エ」が正解です。
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