オリジナル予想問題2 問39

問39

情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。
  • 問合せの内容は操作内容に限定する。
  • 問合せの窓口は一本化すべきである。
  • 問合せは一過性なので履歴は必要ない。
  • ユーザ側からの問合せを待ち,サービスデスクからの発信はしない。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

サービスデスクは、利用者からの問い合わせに応じるために設置される窓口です。

問合せ内容によって窓口を複数設置すると、利用者を迷わせたり、適切な窓口を調べさせることになってしまいます。サービスデスクの役割は、「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを受け付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部隊・あるいはプロセスへのエスカレーションを担当することです。

サービスデスクは、ヘルプデスク,コールセンター,ユーザーサポートなどの名称でも呼ばれます。
  • 操作内容のほかにも、クレームや修理依頼など様々な問合せに対応します。
  • 正しい。
  • 問合せ内容を記録することで、「よくある質問」として公開したり、履歴を分析することで製品の問題点を見いだすことで改良につなげたりすることができるので、履歴の記録は必要です。
  • 「よくある質問」を公開したり、障害情報を発信したりと、サービスデスクは情報を発信する役割も持っています。
© 2009-2019 ITパスポート試験ドットコム All Rights Reserved.

Pagetop