ITパスポート 試験情報＆徹底解説

サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを一元的に受け付ける窓口です。ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートなどの名称でも呼ばれることもあります。

サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。

サービスデスクは、システム稼働後の運用段階で設置され、システム利用者からの問合せを受け付けることが基本的な役割となります。開発工程ではなく、運用・保守段階における利用者支援の仕組みとして理解することが重要です。

したがって「イ」が正解です。