ITパスポート 試験情報＆徹底解説

サービスデスクは、利用者に対して「単一の窓口」を提供して様々な問い合わせを受付け、その記録を一元管理する組織です。サービス提供者とサービス利用者の接点となり、日々発生するインシデントやサービス要求を処理します。受け付けた問い合わせについて一次対応を行いますが、サービスデスクで解決できないインシデントについては、問題解決を行う適切な部門・あるいはプロセスへと引き継ぎます。

したがって「エ」が適切な記述です。

• 問題管理プロセスの役割です。
• リリース及び展開管理プロセスの役割です。
• 変更管理プロセスの役割です。
• 正しい。サービスデスクの役割です。