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ITパスポート平成29年春期 問52

問52

サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
  • インシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
  • インシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
  • サービスに対する変更を一元的に管理する。
  • 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

分類 :

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム

正解 :

エ

解説 :

サービスデスクは、システムやITサービスの利用者に対して「単一の窓口」を提供し、様々な問い合わせを一元的に受け付ける窓口です。ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートなどの名称でも呼ばれることもあります。

サービスデスクは単なる電話受付ではなく、問合せの内容や対応状況、解決までの記録をまとめて管理します。また、サービスデスクの一次対応だけでは解決できない場合には、適切な部門やプロセスに対応を引き継ぐこと（エスカレーション）も役割の一つです。

したがって「エ」が適切な記述です。
  • 問題管理プロセスの役割です。
  • リリース及び展開管理プロセスの役割です。
  • 変更管理プロセスの役割です。
  • 正しい。サービスデスクの役割です。
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