ITパスポート平成31年春期 問46

問46

ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために,ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると,システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして,最も適切なものはどれか。
  • レコメンデーション
  • チャットボット
  • エスカレーション
  • FAQ

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスサポート

正解

解説

チャットボットとは、"チャット"と"ロボット"を組み合わせた言葉で、相手からのメッセージに対してテキストや音声でリアルタイムに応答するようにプログラムされたソフトウェアです。機械学習やAIの進化により、チャットボットも進化しており、ECサイトやカスタマーサポートに活用されることが増えてきています。

したがって「イ」が正解です。
  • レコメンデーションは、顧客の購入履歴や利用履歴などのデータから、その顧客が好みそうな商品やサービスを薦める仕組みです。
  • 正しい。チャットボットは、
  • エスカレーションは、サービスデスクにおいて、システム利用者からの問合せに対して、担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐことをいいます。
  • Frequently Asked Questionsの略。何回も繰り返し質問される項目とその質問への回答をまとめたものです。コンピュータ以外の分野では「Q&A」と呼ばれることもあります。
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