ITパスポート 平成30年秋期 問56

問56

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において,PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
  • 計画に従い顧客満足度調査を行った。
  • 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
  • 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
  • 目標未達の要因に対して改善策を実施した。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

PDCAサイクルは、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(見直し・改善)の4段階を繰り返すことによって、業務を継続的に改善する手法です。
  1. Plan:問題を整理し、目標を立て、その目標を達成するための計画を立てます。
  2. Do:目標と計画をもとに、実際の業務を行います。
  3. Check:実施した業務が計画通り行われて、当初の目標を達成しているかを確認し、評価します。
  4. Act:評価結果をもとに、業務の改善を行います。
つまり、改善策を実施している「エ」の活動がA(Act)に当たります。
  • 計画を実行しているのでD(Do)に当たります。
  • 実行前に計画を策定しているのでP(Plan)に当たります。
  • 実行結果を評価・分析しているのでC(Check)に当たります。
  • 正しい。A(Act)に当たります。
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