ITパスポート試験 用語辞典

CRM【Customer Relationship Management】しーあーるえむ
顧客に関するあらゆる情報を統合管理し、企業活動に役立てる経営手法。顧客との長期的な関係を築くことを重視し、顧客の満足度と利便性を高めることで、それぞれの顧客の顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとしている。
別名:
顧客関係管理
分野:
ストラテジ系 » 経営戦略マネジメント » 経営管理システム
出題歴:
21年春期問5 21年秋期問15 23年特別問17 24年春期問7 24年秋期問14 26年春期問16 
重要度:

(Wikipedia 顧客関係管理より)

顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、CRM:Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。顧客情報管理顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。

概要

大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、注目を集めていた経営コンセプトである。

CRMという概念は、比較的最近のコンセプトに思われがちであるが、日本では江戸時代から大福帳などで見られるように実践されており、単に売上高のみを管理するだけではなく、個人にフォーカスした経営が重要であることが感覚的に理解できる。

CRMの実践には、財務や税務処理といった観点の管理(伝票処理システムなど)とは別に、「顧客」を「個客」としてミクロに捉える視点と管理が必要である。当然ながら、顧客個人を特定し、その管理を行なえるだけの要件が必要であり、顧客個人を特定できない一般大衆に向けた低単価消費財のマーケティングには適さない。

CRMシステム

CRMシステムは、必ずしも大規模なシステムである必要はなく、紙のカードやノートを利用したシステムでもCRMを実践できる(大福帳など)。しかし、大量のデータの分析や、顧客情報管理・活用を図る場合には、それなりの規模のシステムを導入することが望ましい。

一般にCRMシステムと言われるシステムには、以下のような要素が含まれる。CRMの導入を考える企業は、以下の様々な分野のうち、自社が注力する分野についてのシステムを中心に導入していくことが多い。

  • 顧客情報の管理・分析システム
  • メールマガジンなどの顧客管理システム
  • CTIシステム
  • コールセンターシステム
  • アフターサービス管理システム
  • SFA(営業支援システム、セールスフォース)
  • ダイレクトメールなどの販促システム
  • イントカードなどのカード管理システム

沿革

1990年代前半に米国で誕生した。

日本には1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになったが、折りしも金融業界の不良債権問題を原因とする前向きなシステム投資が抑制されたため、勝ち組の金融機関にしか導入されなかった。

2000年代以降は、インターネットや携帯電話の爆発的な普及により、インターネットメールマーケティングを中心とするe-CRMへと発展している。
e-CRMはソフトウェアベンダーのパッケージ開発が盛んに行われてきたが、2000年以降ベンダーの統廃合が進んできている。

またオンサイト型の導入から自社にソフトウェア資産を持たずにインターネット経由でシステム利用を行うオンデマンドサービスを提供する企業が伸びてきている。salesforce.comやベンチャーではZoho CRMなどがサービス提供企業の一例である。

オープンソースCRMソフトウェアでは、、などがあり、vtigerCRM.jpによるvtigerCRM日本語化プロジェクトも存在する。また、vtiger CRMをベースとしたF-RevoCRMなど開発の広がりをみせている。

今後のCRM

地上波携帯電話への応用が開始されることから、動画広告等の連動が次世代型CRMとして発展することが期待されている。

CRMの問題点

顧客満足の名のもとに、実際には自社の都合を顧客に押し付けているケース(頻繁なメール送付、セールスの電話、「お客様のために」というフレーズの連呼、取引先への協力の強要等)が多く見られる。

CRMは、1対1の関係性で顧客の利便性向上、満足度・信頼度を高めて顧客価値(Life Time Value)最大化を目指しても、過去のCRMプロジェクトがみな成功したとは言い難い。つまり、
注文履歴データベースをRFM分析して優良顧客を抽出して狙いを付け、ディスカウントセールを行う為のDM送付やコンタクトしたり、
期間内無利用顧客を抽出し、購入を促す為にクーポン付きDM送付や電話をかける行為は、顧客満足向上どころかむしろ嫌厭される。
CRMは「囲い込み」や「顧客単価向上」を目指す活動と思われがちだが、それだけでは成功しない。そもそも、「顧客視点に立って満足度を高め、長期的関係性の中で成功」させる事が本質である。それを理解し活用する為には、顧客心理への造詣・知識・ノウハウ・経験が必須である。教条的な押し付けめいたアプローチによって顧客との関係性が構築・維持出来るはずはない。CRMは、マーケティング上のツール(手段)の一つに過ぎないと理解すべきである。[出典:ソーシャルメディアマーケティングラボ]

出題例

CRMの導入効果として,最も適切なものはどれか。
  • 売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。
  • 顧客が発注してから納品するまでの時間を短縮しやすくなる。
  • 顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
  • 顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

正解

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