ITパスポート 試験情報＆徹底解説

オンラインとオフラインの境界を感じさせない、一体化したサービスを提供することで、よりスムーズで利便性の高い顧客体験（CX）を実現する販売戦略のこと。

類似の形態であるO2O（Online to Offline）が「オンラインで集客し、オフラインで購買につなげる」という一方向のモデルであるのに対し、OMOは「オンラインとオフラインが相互に連携した、ひとつの体験としてサービスを設計する」というモデルである。そのため、OMOの導入には、オンラインとオフラインで集まるデータの統合やリアルタイム分析、顧客の行動データを活用したパーソナライズの仕組みなどが求められる。

また、収集された購買履歴や行動データを活用することで、次のような利便性と満足度が高いスムーズな顧客体験を提供することが可能となる。

• 店内のデジタルサイネージで顧客に最適な商品を提案し、デジタルサイネージ上のQRコードから自社ECサイトへ誘導する
• 顧客がオンラインストアで事前に商品を確認した上で、自宅近くの実店舗での試着を予約し、店頭で試着した後に購入する

現在では、OMOは小売業だけでなく、オンライン授業と対面授業を組み合わせた教育サービスや、病院の予約・診察・アフターケアをオンラインとオフラインで統合する医療システムなど、さまざまな分野で活用されている。デジタル技術の発展とともに、こうした動きが今後さらに広がると予想される。