ITパスポート 試験情報＆徹底解説

顧客が商品やサービスを認知し、購入し、利用するまでの一連のプロセスを時系列で可視化したものである。これをもとに、企業は顧客の行動や感情、課題を理解し、より適切なマーケティング戦略やサービス改善を行うことができる。

一般的には、顧客が商品やサービスに関心を持つ「認知」、情報を調べる「検討」、購入を決定する「決定」、利用後の体験を評価する「利用」といったフェーズに分かれている。各段階において、顧客との接点となるタッチポイント（ウェブサイトや実店舗など）や、顧客の行動や感情を整理し、企業が提供できる適切なサポートを検討する。

オンラインショッピングを例に挙げると、顧客がSNS広告を見て商品を知る（認知）→レビューサイトで評判を調べる（検討）→ECサイトで購入する（決定）→商品を受け取り、レビューを書く（利用）という流れである。これを踏まえて、企業は広告の出稿方法、購入を促す情報提供の方法、アフターサポートの充実などを検討する。より効果的なマップを作成するために、マーケティングのターゲット層を明確に設定するペルソナ法を用いる場合も多い。ペルソナ法では「SNSをよく利用する、友人の多い10代女性」のように顧客像を具体的に設定し、各フェーズにおける顧客の行動や感情、実施すべき施策を検討する。

単に優れた商品を作るだけでは売上の向上は難しく、CX（顧客体験）の重要性が高まっている現在、カスタマージャーニーマップは顧客理解を深めるための有効な手段であり、顧客の視点に立ったサービス改善、満足度向上や売上の増加を目的として広く活用されている。